fuente:www.marketingnews.com.co
Mike Wittenstein, autoridad mundial en customer experience, comparte su filosofía de vida y comenta los principios de una tendencia que está transformando la relación de empresas y consumidores en un encuentro entre amigos, siempre memorable e inolvidable.
Mike Wittenstein lleva más de 20 años colaborando con diferentes empresas en el diseño de experiencias de marca, dejando plenamente satisfechos a clientes, empleados y accionistas. Sus clientes han ganado puestos dominantes en el mercado, incrementado sus ventas y generado nuevas e inesperadas fuentes de rentabilidad.
Con experiencia en retail, tecnología, salud, restauración y entretenimiento, entre otros campos de servicio al cliente, Mike ha ayudado a diversos tipos de marcas (posicionadas y emergentes) a mejorar su relación con los clientes, creando experiencias y generando vínculos más cercanos y mayores compromisos con éstos. Entre tales marcas se encuentran Party City, Kinko’s, Best Buy, Apple, IBM y McDonald’s.
Este hombre, de ideas precisas y diálogo amable, tuvo la fortuna de nacer en una familia creativa, abierta al buen trato y al humor. Toda la vida ha compartido sus experiencias con la gente y siempre ha entendido que empresarios y consumidores coinciden en algo elemental: desean ofrecer y conocer mejores productos, que les permitan vivir nuevas experiencias. «Esto es algo que entienden los mejores líderes», asegura.
Antes de conversar sobre el particular, Mike recordó una anécdota que le marcó la vida en su infancia. A la edad de seis años fue a cine con su abuela y a la entrada compró unos dulces cuya campaña prometía que el placer de comerlos iba a durarle toda la función, pero los dulces se le acabaron a los diez minutos, lo cual lo decepcionó. Esto le enseñó que las promesas que un producto o servicio hace a un cliente siempre se deben cumplir. Esta experiencia se convirtió en motor de su filosofía de vida. Ahí comenzó la inquietud sobre cómo crear experiencias memorables para los consumidores. Con los años, cuando se hizo mayor, empezó a desarrollar el concepto de customer experience, para poner en práctica sus principios filosóficos.
Pensando en los clientes
Para Mike Wittenstein, las compañías más rentables piensan en sus clientes y los tratan como amigos. Por este motivo, trabajan permanentemente en la creación de ambientes únicos y especiales, que reflejan iniciativas que se enfocan en fortalecer su relación con los clientes basándose en ofrecer experiencias inolvidables, lo cual conduce necesariamente a una mayor fidelización. El truco «es pensar en lo que el consumidor desea, teniendo en cuenta lo que sabe hacer la compañía», afirma. Por tanto, insiste, es fundamental proyectar los valores corporativos, impulsando estrategias que satisfagan las necesidades de los clientes.
El cliente interno es fundamental
La participación del cliente interno (todos los empleados) es esencial para crear experiencias inolvidables a los clientes, ya que es él la cara de la compañía, la persona que encarna sus valores y proyecta el corazón mismo del mensaje que se quiere transmitir. Mike explica que el empleado debe entender que su papel es el de facilitador y que es el consumidor la persona que va a gozar de un momento irrepetible.
Para desarrollar un customer experience de calidad, es preciso comprender que el tema es asunto de todos. Por tal motivo, cuando se está diseñando una solución, los empresarios deben tener en cuenta algunos puntos claves: tratar a sus empleados de la misma manera como tratan a sus clientes, haciéndolos parte de la construcción de las soluciones, permitiéndoles vivir la experiencia que van a ofrecerles a los consumidores, pues son quienes transmiten sentimientos, humanidad; en pocas palabras, lo que el producto o servicio es y representa.
El factor naturalidad
Otro aspecto vital dentro de la creación de una experiencia, para el cliente interno, es invitar a la gente a hacer realidad sus expectativas por medio de una comunicación que inspire confianza, con naturalidad y honestidad.
La clave para establecer relaciones sólidas con los clientes es que el empresario se preocupe por preparar un equipo humano consciente de su papel, un equipo dispuesto a ofrecer soluciones a individuos que, humanamente, quieren vivir experiencias únicas. Este es un objetivo primordial: generar una sinergia entre los empleados y sus clientes.
El caso McDonald’s: innovación al 100%
Una comunicación basada en mensajes directos; un local dispuesto para la felicidad; una publicidad llamativa, fundada en buenas ideas, contenidos y sugerencias; la manera como el empleado se acerca al consumidor y la tecnología que pone a su servicio son elementos que enmarcan una experiencia de sólo 45 segundos: la experiencia McDonald’s.
Mike indica que lo primero fue identificar el mejor diseño posible para una experiencia inolvidable. Allí surgió la gran pregunta: ¿qué te gusta? Se analizaron videos y productos comunicacionales; se mostraron diferentes caminos, aprovechando las fuentes, en aras de permitirle al consumidor vivir una experiencia única, ya sea dentro o fuera del restaurante. Planeadores y empleados conversaron con clientes focalizados, y se evaluaron aspectos como tecnología, arquitectura, servicio y apoyo en cocina. Luego se diseñaron storyboards para comunicar la experiencia de lo que significa estar en McDonald’s.
Señala que cuando se piensa en el drive thru se debe recrear lo que la gente vive en su carro, mientras recibe su pedido. «En la cocina, un mundo de colores y sabor se mueve para entregar en la ventana la hamburguesa con la que el cliente está soñando, con cebolla y pepinillos, o con una u otra salsa: aroma inigualable, crujiente, fresca, tal como la pidió, porque exactamente eso es lo que quiere experimentar», agrega.
El entrenamiento de los empleados es básico. Deben estar listos siempre: una persona que quiere comerse una hamburguesa, sin tener que sentarse en la mesa del restaurante, lo que busca es salirse de la rutina diaria, abandonar el tráfico para ingresar a un mundo único que lo está esperando, para darle gusto, sin hacer filas, sin demoras y teniendo la posibilidad de interactuar con gente que ofrece un gran servicio, apoyada en tecnología amable.
El secreto está en los detalles
Utilizar los medios dentro de la experiencia del consumidor es determinante. Conocer la mayor cantidad de información, para entregar lo que el cliente busca, implica descubrir los detalles: las reacciones, los retos, las expectativas. Porque darle gusto al cliente es la solución más rentable para cualquier corporación que quiera ofrecer un costumer experience. Y eso es lo que todo empresario debe considerar de manera permanente.
Si quiere conocer un poco más sobre esta nueva tendencia, puede hacerlo en el primer Mystery Shopping Day que se realizará en Colombia el próximo 15 de septiembre en el AR Centro de Convenciones de Bogotá, donde Mike Wittenstein es uno de los conferencistas invitados junto con Myriam Monetti y Mark Michelson, expertos en el tema.
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